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开一家饮品店遇到顾客不满,该如何处理

作者:蜜雪冰城 /2019-03-04 16:47:59/ 浏览次数:


  餐饮属于服务行业,店铺的服务至关重要,开一家蜜雪冰城饮品加盟店也是如此。店铺遇到顾客不满、甚至投诉,店员应该立即采取措施,进行补救。处理步骤大致如下:

加盟饮品店遇到的问题

  1.立即反应:

  反应速度很重要,越拖延顾客的怒气可能会越大。时间意识到客人投诉,应该立即上前了解情况。
 

  2.认真聆听,了解经过:

  必须认真听取客人的叙述,使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意,为了使客人能消气息怒,还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨,以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程,当客人将不满全说出后,怒气也将消失大半。
 

  3.表示关心,但不轻易承担责任:

  你需要让客人明白,你非常关心他所享受的服务是否令他满意,对他的遭遇表示歉意,但不要随便承担责任。
 

  4..提出解决办法:

  当你完全理解和明白客人为什么投诉后,你就需要采取行动纠正错误,你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时,不要盲目采取行动,你可以礼貌地征得客人的同意:“先生,我这样处理,您看是否合适?您看怎么样?”等。
 

  5.快速采取行动:

  当客人同意你的处理方法后,你就要立即行动,一定不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人不满,此时此刻,时间和效率是客人的更大需求。
 

  6.跟进客人满意度:

  要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度,要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对饮品加盟店怀有感激的客人,往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
 

  加盟饮品是一项学问,它不仅仅是让你从中获得利润,在与顾客的相处中,你会积攒更多经验,懂得更多门道,处理顾客不满更是得心应手的小问题。
 

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